A história da intercomunicação a toda a hora teve a acompanhar com apagar o ruído. As pessoas a toda a hora buscaram maneiras melhores e mais rápidas de se conectar com as algumas. Passamos dos cavalos pros correios, telefones, mensagens de texto, e-mail, mensagem instantânea, Snapchat. E a listagem não acaba. O cliente de hoje quer envolvimento em tempo real e pede isso em um período e que os profissionais de marketing estão tendo cada vez mais problema nas aquisições. Então um software que conecte freguêses com profissionais de marketing e vendas em tempo real é o sonho de todo diretor de marketing.
Sim, o bate-papo ao vivo é divertido, porém não vai atender ao desejo dos seus compradores e prospects de velocidade de um jeito mágico. A conversa conecta você com seus prospects, leads e compradores mais rapidamente do que nunca. Mas eles não se importam se você consegue narrar “Olá, como posso amparar? ” rapidamente. Eles querem saber é se você consegue ajudá-los mais rápido. A velocidade é um defeito de sistema, não de software.
Resolver de forma acelerada os defeitos do freguês não tem a ver com a ferramenta. É uma questão de agrupar suas referências de dica para que os funcionários consigam encontrar muito rapidamente o fato pra responder às perguntas dos clientes e prospects de forma rápida, precisa e completa. A conversa ao vivo é uma dessas fontes. Mas algumas corporações estão adotando a conversa ao vivo e parando aí. Pois é, é uma declaração potente. Os canais de intercomunicação em si não têm valor intrínseco.
Os canais conectam você com os compradores e prospects por você estudar mais e auxiliar melhor. Os canais armazenam um histórico completo das dificuldades do comprador que oferecem tema para novos pedidos e que você poderá utilizar para informar tua estratégia de negócio. Cada novo canal de intercomunicação dilui o poder médio dos que você imediatamente usa.
Isso significa que você só deveria usar um canal pra se anunciar com os freguêses para ter todas os dados em um local só? É claro que não. Você deve se envolver com os consumidores da forma como eles quiserem. Mas corporações em crescimento costumam confrontar um desafio de operações comum: fragmentação.
Perguntamos às organizações como elas se comunicam com prospects e freguêses e como se comunicam internamente a respeito de prospects e freguêses. Pelas minhas contas, são 11 canais formais e informais que conectam os funcionários a compradores, prospects e entre si. São onze sistemas diferentes de registro, cada um contendo um fragmento da história total do consumidor que seus funcionários devem juntar para compreender o tema completo de um problema pra resolvê-lo. São 11 conjuntos de fatos diferentes para conciliar na hora de tentar entender tendências de modo do consumidor. É você que deve se acertar ao cliente, não o inverso.
Embora a forma como as empresas usem o bate-papo ao vivo hoje possa parecer fazer isso, a realidade é outra. A conversa ao vivo não é uma solução pra velocidade do sistema. Os freguêses modernos querem dicas e querem agora. Os consumidores são impacientes. A velocidade é tudo para o consumidor de hoje, e a paciência acaba em trinta minutos.
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82% – porcentagem dos consumidores que consideram uma resposta imediata respeitável ou muito primordial na hora de uma pergunta de marketing ou vendas. 90% – porcentagem dos compradores que consideram uma resposta imediata como relevante ou muito relevante pela hora de uma pergunta de suporte. Dez minutos conseguem parecer mais do que suficientes para responder a uma indecisão do consumidor ou prospect.
Mas como a maioria dos sistemas das organizações necessita de trabalho para integração, a linha de frente de marketing, vendas e atendimento ao comprador passa de 45 a sessenta min a mais no dia vasculhando os sistemas. Quanto tempo você passa gerenciando e acessando suas ferramentas de comunicação por dia? Há um descompasso entre a rapidez de resposta que o freguês quer e a velocidade em que a organização consegue fornecer essa resposta.